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Metodología para diseñar experiencias

Para el diseño de experiencias se sugiere utilizar un enfoque de cuatro fases que se ilustra en la figura. Esta mirada proviene de “Design Thinking” y se utiliza para el diseño de servicios. (La figura fue adaptada de Tuulaniemi, J.: “Service Design Toolkit, 2012).

En la primera fase se define el desarrollo qué se va a realizar, en la segunda fase se aprende el punto de vista del cliente. En la tercera fase, se resuelve el desafío de desarrollo creando varias soluciones, que luego se prueban en la cuarta fase y final.

En primer lugar, es importante tener en cuenta que el desarrollo de experiencias tiene que estar alineado con la estrategia de la empresa. El desarrollo de nuevas ofertas para los clientes es una manera para ejecutar la estrategia de la empresa. Esto significa que el desarrollo de experiencias no parte “del vacío”, sino que depende fuertemente de las capacidades de la empresa y del entorno en que ella existe. Así y teniendo en cuenta el contexto, en la primera fase es importante definir lo que se quiere lograr con el diseño de la experiencia. En la segunda fase es necesario: a) Identificar el contexto relevante, los clientes y los recursos; b) Entender qué sienten y cómo piensan los clientes; c) Organizar y analizar la información recopilada; y d) Presentar los resultados de la fase de aprendizaje.

Completada la fase 2, ya se cuenta con mucha más información acerca del punto de vista del cliente, entonces corresponde pasar a la fase 3 que es resolver el desafío inicial diseñando la experiencia. En la fase 3 se procede a la generación de ideas y conceptos relacionados con el contexto de la experiencia, utilizando los resultados de la fase 2. Una vez generadas las ideas y conceptos generales, estos son evaluados y se seleccionan los que tengan mayor potencial, para diseñar prototipos y pasar a la etapa siguiente.

En la cuarta fase del desarrollo se pasa a las pruebas de los prototipos. Esto se puede llevar a cabo gradualmente, con grupos más cercanos primero, con unos pocos clientes después y luego se va ampliando el ejercicio.

El proceso de desarrollo en todo caso no es lineal ni rígido, sino que puede ser circular y flexible, y se puede volver a etapas anteriores y hacer ajustes a medida que sea necesario. Para lograr las experiencias memorables es necesario tener en cuenta “el relato”, que será tema de un próximo artículo.