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Transformación digital

En el artículo anterior hablamos de la minería de procesos que permite extraer valor de los registros del “log de eventos”, lo que en muchas empresas no es analizado perdiéndose así oportunidades de rescatar valor de los datos.

En esta breve nota, hablaremos de tres pasos hacia la “transformación digital” del negocio. Hay cada vez más consenso en que la transformación será necesaria en todas las industrias y no se trata sólo de Netflix, Airbnb o Uber. Sin embargo, pese a que muchas de las tecnologías necesarias ya están disponibles en diferentes industrias, transformarse en una empresa digital toma tiempo, y se requiere, entre otros aspectos, considerar tres habilitadores claves que son el modelo del negocio, los procesos de operación, y la experiencia del cliente.

Antes de comentar acerca de los tres habilitadores, es importante notar que el camino hacia la transformación tiene que ver con liderazgo y gestión del cambio. Muchos ejecutivos creen que la transformación digital es fundamentalmente acerca de tecnología, pero la experiencia indica que es esencialmente un proceso de cambio cultural. Como tal, una iniciativa de transformación digital requiere el apoyo y convencimiento total de la dirección de la empresa y un sólido plan de gestión del cambio.

También es fundamental relacionar los esfuerzos de transformación con la estrategia del negocio. Es decir, ¿para qué se realizará?, ¿qué se desea lograr?, ¿cómo se medirá el éxito y el valor que se genere?

Ahora bien, con lo anterior resuelto, volvamos a los tres habilitadores claves antes mencionados: modelos de negocios, procesos de negocios operacionales y la experiencia del cliente. Es preciso evaluar el impacto de la digitalización en estos tres ámbitos del negocio.

En términos de modelos de negocios las preguntas podrían ser, por ejemplo, como en el caso de Uber: ¿es necesario ser dueño de un taxi para ofrecer servicios de movilidad?, en el caso de Airbnb: ¿es necesario construir un hotel para ofrecer alojamiento?, ¿es necesario construir una red de fibra óptica para ofrecer películas?

En términos de procesos se busca agilidad y flexibilidad para desarrollar productos, sistemas, y para llegar con ofertas y soluciones al cliente. Los procesos soportados en herramientas digitales abren la posibilidad de registrar las interacciones con clientes, con proveedores en las redes de suministro, con los equipos, etc. La alta cantidad de datos a su vez requiere capacidades de análisis para extraer valor desde ellos. Se requiere una mentalidad de procesos que rompa silos organizacionales.

Para la experiencia del cliente se requiere contar con un servicio de alta calidad, productos de excelencia y un relato que le dé sentido, coherencia e identidad a la marca. La digitalización también ayuda a visualizar el viaje del cliente de manera más completa, y a intervenir de manera más oportuna para asegurar la calidad de la experiencia.

En Pukara Research and Consulting ayudamos a nuestros clientes a entender y a empezar a caminar hacia la transformación digital.