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Metodología para desarrollar relatos en experiencias turísticas

Al pensar en el desarrollo de una experiencia es clave pensar en el relato que acompañará a la experiencia diseñada. Tal como lo ilustra la figura adjunta, se propone considerar cinco pasos para el desarrollo de relatos. (La metodología proviene de Turismo Queensland Australia).


El primero de los cinco pasos se refiere a conocer profundamente a su cliente, saber qué le interesa, es decir, poner al centro del diseño al cliente. Para conocer al cliente se pueden usar diferentes herramientas como, por ejemplo, el mapa de empatía.


El segundo paso consiste en “descubrir” o “revelar” o “definir” el relato que se va a presentar. Para ello es necesario investigar, en el caso del turismo sobre el destino y sobre cómo se conectan sus productos y la experiencia que está desarrollando con la historia local o regional. En turismo un elemento fundamental es la autenticidad, es decir, las historias deben ser genuinas. Esto significa que, si se relatan hechos reales, la información que se entregue debe ser correcta hasta en los más pequeños detalles. Si se relatan historias ficticias, debe quedar claro para la audiencia que se trata de ficción.


El tercer paso es el desarrollo de la historia propiamente tal. Para ello es necesario elegir un tema y definir la estructura del relato. El relato debe estar bien organizado, ser relevante y entretenido, sin abusar del contenido técnico, puesto que los visitantes generalmente están de vacaciones y quieren entretenerse. Incorporar elementos dramáticos ayuda a crear historias más memorables. Esto significa que se requiere utilizar en la narración estructuras como las que se usan en teatro o en el desarrollo del guión de una película. Es decir, se pueden desarrollar estructuras lineales donde hay un comienzo, existe un protagonista y un antagonista, surge un conflicto que hay que enfrentar, y luego se llega a un clímax donde se resuelve el conflicto, y la historia llega a su fin; o bien se pueden emplear otras estructuras.

El cuarto paso es la entrega, donde no sólo es relevante el contenido del relato, sino también el cómo se cuenta. Es necesario considerar el lenguaje corporal, los matices, el uso de accesorios de apoyo, etc.

Por último, el quinto paso es la actualización permanente, es decir, ir evaluando los relatos o modificarlos de acuerdo a la recepción que tengan en los clientes.


Curvas dramáticas y experiencias


Una buena experiencia requiere que cada episodio sea significativo, pero también se requiere una secuencia que establezca una "curva dramática" (o “arco dramático”). Este término nació en teatro, pero también se utiliza en la literatura, el cine y otras artes para indicar que el orden en que ocurren los eventos en una experiencia debe ser tal que, a medida que avanza, no decaiga el interés ni el compromiso emocional de aquellos que la viven. Por el contrario, la idea es lograr un aumento y, como resultado, maximizar el atractivo y el recuerdo memorable de la experiencia en su conjunto.


La intensidad con la que se involucran quienes están viviendo la experiencia varía a medida que ésta avanza y es un aspecto esencial del diseño.

La figura siguiente ilustra cómo se usan las curvas dramáticas en el diseño de experiencias. En este caso se trata de una curva obtenida de turistas que participan en un viaje de avistamiento de ballenas en el norte de Noruega. La curva se grafica desde el comienzo del viaje hasta el final, y señala cómo varían las emociones de los turistas en el tiempo y en respuesta a distintos tipos de actividades. (Ver la presentación de Ann-Heidi Hansen para mayores detalles)