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Gestión del cambio tecnológico

May 26, 2017

La tecnología invade nuestras vidas y nuestras vidas cambian con la tecnología. A nivel corporativo cada vez más empresas están digitalizando diferentes partes de sus negocios. Sin embargo, los cambios de sistemas como, por ejemplo, aquellos que involucran a un ERP (Enterprise Resource Planning) o un CMMS (Computerized Maintenance Management System) en muchas organizaciones se atrasan y terminan costando bastante más de lo inicialmente previsto. Múltiples fuentes señalan que a pesar de las significativas inversiones que se realizan, algunas veces los sistemas implementados no logran los objetivos y resultados deseados. Al analizar la causa de los problemas, diferentes autores señalan que el fracaso de las implementaciones no fueron los sistemas en sí mismos, ya que en la mayor parte de los casos el software funciona. Los problemas tienen su origen en el alto grado de complejidad de los cambios que los sistemas provocan en las organizaciones.


Hay varios aspectos que considerar en la implementación de tales sistemas en una organización, entre los cuales tenemos los siguientes tres: a) El plan de implementación: enfoque rígido versus flexible; b) El aspecto humano; y c) El aspecto organizacional.


En primer lugar, está el plan de implementación. Hay organizaciones que se aproximan a la implementación pensando que necesitan comenzar con un plan para el cambio, que se diseña de acuerdo a ciertos principios organizativos generales, y que necesitan ajustar sus acciones de acuerdo con la Carta Gantt, asegurando que el cambio permanezca en curso.  Sin embargo, en la práctica, pasa que la gente usa el plan sólo como referencia y termina respondiendo a las condiciones del momento, haciendo lo que sea necesario para implementar el cambio.  En este sentido, la recomendación es tener un enfoque flexible frente a situaciones emergentes que permitan ir flexibilizando el plan y adaptarse a nuevas condiciones.


En segundo lugar, es necesario poner en el centro el aspecto humano. Todos tenemos “modelos mentales” o marcos de referencia acerca del mundo que nos rodea, nuestra empresa, nuestro trabajo, la tecnología, etc. Cuando nos enfrentamos con una nueva tecnología, tratamos de entenderla en términos de nuestro marco tecnológico actual. Por ejemplo, si estamos acostumbrados a trabajar solos en Excel, y nos traen un sistema colaborativo que tiene a múltiples usuarios trabajando en paralelo en un mismo espacio, podríamos tener la tendencia a interpretarlo como un espacio individual al principio. Ahora bien, diferentes autores indican que la forma en que los usuarios cambian sus modelos mentales en respuesta a una nueva tecnología está influída por el tipo y cantidad de información sobre la nueva tecnología que se les comunica, y por la naturaleza y forma de la capacitación que reciben acerca de la nueva tecnología. En este punto, la recomendación es comunicar y entrenar de manera amplia a los usuarios desde el primer momento del proyecto.


En tercer lugar, es importante considerar el aspecto organizacional. Las organizaciones tienen culturas, valores, jerarquías, normas para interrelacionarse, procesos, actividades predefinidas, procedimientos, etc. Tal como lo indica Orlikowski, los sistemas por otro lado, fueron diseñados por personas, y de alguna manera, también incorporan esquemas interpretativos (reglas que reflejan el conocimiento del trabajo automatizado), ciertas “instalaciones” (recursos para realizar ese trabajo), y ciertas normas (reglas que definen la mejor organización para el trabajo). Es decir, la tecnología en este sentido, no es neutral ni se instala en el vacío. Entonces, al instalarla hay que tener en cuenta cómo la situación de la organización responde y se puede combinar con la tecnología que se está implementando. Por ejemplo, quizá el sistema asume un ambiente de fuerte colaboración mientras que la empresa tiene una cultura organizacional individualista y poco colaborativa, etc. Si este fuera el caso, se va a producir un choque entre el sistema y las prácticas de la organización, por lo que para asegurar el éxito se requerirán cambios en las prácticas de los usuarios y un contexto organizacional que las habilite.


En resumen, la recomendación es tener un enfoque de planificación flexible, que tome en cuenta a las personas desde un comienzo, y que además también considere aspectos organizacionales, y cómo estos dos últimos temas se relacionan y refuerzan, o chocan el uno con el otro.

 


 

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